FCA multa HSBC em £6,2 milhões por tratamento inadequado de clientes com dificuldades financeiras

Entre junho de 2017 e outubro de 2018, o HSBC falhou em considerar adequadamente as circunstâncias individuais das pessoas quando estas perderam pagamentos. Isso implicava que o banco nem sempre realizava as avaliações corretas de acessibilidade ao celebrar acordos com os clientes para reduzir ou liquidar os seus pagamentos em atraso. Em algumas situações, o banco tomou medidas desproporcionais quando os clientes atrasavam os pagamentos, o que colocava essas pessoas em risco de enfrentar dificuldades financeiras ainda maiores.

Essas falhas foram atribuídas a várias deficiências no HSBC, incluindo lacunas nas suas políticas e procedimentos, treinamento inadequado do seu pessoal e a falta de medidas eficazes para identificar e corrigir casos de tratamento injusto dos clientes. Esses problemas estruturais indicam uma falta de robustez nos mecanismos internos do banco para lidar com clientes vulneráveis de maneira justa e eficiente.

Em 2018, o HSBC reconheceu que havia problemas significativos no tratamento de clientes em dificuldades financeiras e prontamente notificou a FCA sobre esses problemas. Esse reconhecimento levou o banco a investir £94 milhões na identificação e correção dos problemas. Além disso, o HSBC tomou medidas para reparar os danos causados aos clientes, emitindo pagamentos de reparação totalizando £185 milhões para mais de 1,5 milhão de clientes afetados. Esses pagamentos foram destinados a compensar os clientes que sofreram devido às práticas inadequadas do banco.

Ao definir a multa, a FCA levou em consideração o extenso programa de remediação e reparação do HSBC. Esse programa demonstrou um compromisso substancial do banco em corrigir suas falhas e compensar os clientes prejudicados. Além disso, o HSBC concordou em resolver o caso de forma rápida, qualificando-se para um desconto de 30% na penalidade financeira imposta. Sem esse desconto, a multa teria sido de £8.971.600.

Mark Steward, Diretor Executivo de Supervisão e Execução da FCA, enfatizou a importância de os bancos tratarem os clientes em dificuldades financeiras com justiça e sensibilidade. Ele destacou que as ações inadequadas do HSBC tiveram um impacto significativo em um grande número de clientes, muitos dos quais já estavam em situações vulneráveis.

Este caso serve como um lembrete crucial para todas as instituições financeiras da necessidade de implementar políticas robustas e fornecer treinamento adequado aos funcionários para garantir que os clientes sejam tratados de maneira justa, especialmente aqueles que estão enfrentando dificuldades financeiras. A FCA continuará a monitorar rigorosamente o comportamento dos bancos e a tomar medidas firmes quando necessário para proteger os consumidores e manter a integridade do sistema financeiro.