ASIC调查发现金融服务业消费者投诉体验有待提高 呼吁公司改善内部纠纷解决

澳大利亚证券投资委员会发表了一份探讨消费者在金融服务业内部纠纷解决(IDR)程序方面经验的研究报告。

这项研究试图更好地理解人们对金融服务公司提出投诉的想法或经历。

研究揭示了整个金融服务行业的投诉发生率，以及人们在处理投诉过程中面临的障碍和困难。

研究的主要结果包括：

·18岁以上的澳大利亚人中有17%在过去12个月内曾考虑过向金融公司投诉

·8%的人继续投诉

·在那些没有投诉的人当中，几乎一半认为投诉不会有什么影响，或者不值得他们浪费时间

·18%的投诉者在投诉结束前退出或撤回投诉

投诉者在投诉过程中遇到的直接影响其满意程度或信心的常见障碍包括：

·结构性障碍：七分之一的投诉者发现很难找到公司的联系方式来投诉

·透明度障碍：四分之一的投诉者在第一次联系客服时没有得到很好的关于内部纠纷解决程序的解释，27%的投诉人不确定他们需要等待多长时间才能作出决定

·客户服务障碍：28%的投诉者表示，他们觉得自己没有被倾听，22%的人觉得自己被转接的次数太多，或者被欺骗了

只有45%收到不利结果的投诉者收到公司对其作出的决定的解释，而只有21%投诉未能在ASIC指南规定的时限内得到解决的投诉者得到关于外部纠纷解决程序的解释。

ASIC特别关注这一发现，因为每一个步骤对于帮助消费者有效地将他们的投诉升级到一个独立和外部的研判机构都是至关重要的。自2018年11月1日起，这个机构一直是澳大利亚金融投诉管理局(AFCA)。

ASIC专员Danielle Press女士说：“作为金融纠纷解决系统的第一步，内部纠纷解决在澳大利亚的消费者保护框架中扮演着至关重要的角色”。

她说，消费者和小企业应该能够获得透明、公平和及时的投诉流程。我们的研究表明，消费者对一家公司如何处理问题的满意度与他们对这家金融公司的信心之间存在着密切的联系。

Press表示：“对许多人来说，投诉可能是一件有压力的事，金融服务公司显然有机会改善消费者的体验和结果”。

接下来的步骤：改善内部纠纷解决成果和透明度

这项研究的发布是ASIC为提高金融服务内部纠纷解决标准和透明度而进行的协调工作的第一步。

业界行动

所有金融机构应密切检讨研究结果，并考虑是否需要改革其投诉程序，以改善消费者的体验，并确保发现的问题能迅速有效地得到补救。公司还应准备就有关投诉处理标准和要求的审查与ASIC进行接触。

内部纠纷解决现场访问

ASIC专家小组已经成立ASIC贴近及连续监测计划(Close and Continuous Monitoring Program)，对澳洲国民银行(NAB)、澳洲联邦银行(CBA)、西太平洋银行(Westpac)、澳新银行(ANZ)和AMP等金融机构的内部纠纷解决表现进行现场监测。ASIC团队将审查和评估目标公司的内部纠纷解决安排(包括流程、实践、资源、通信、管理和报告)，并将绘制和评估他们的系统功能。

ASIC标准及指南审查

所有与零售客户打交道的金融公司和所有养老金受托人都必须具备符合ASIC标准和要求的内部纠纷解决程序。

从2019年2月起，ASIC将公开就监管指南165《许可：内部和外部争议解决(Licensing: Internal and External Dispute Resolution)》中规定的现有内部纠纷解决指南进行审查。

除其它事项外，该项审查亦会考虑：

·“投诉”的定义，即是什么引发了内部纠纷解决程序

·对于投诉即刻得到解决或在5个工作日之内解决的要求

·所有投诉(包括与退休金有关的投诉)的最大内部纠纷解决时限

·退休金受托人就投诉作出决定的书面理由

内部纠纷解决数据报告

建立AFCA的立法引入了与内部纠纷解决相关的具体改革，包括要求金融公司不断向ASIC报告内部纠纷解决的表现数据。ASIC还拥有逐家公布各公司内部纠纷解决数据的新权力。

ASIC将就拟议的数据收集和报告框架进行咨询。

广泛的内部纠纷解决政策改革和拟议的数据收集框架都将从消费者研究和内部纠纷解决现场计划的发现中获得启发。

本文翻译为外汇天眼提供，原文出自ASIC官网