劳埃德银行等因不公平对待客户被FCA处以巨额罚款

近日，英国金融行为监管局(FCA)对劳埃德银行(Lloyds Bank plc)、苏格兰银行(Bank of Scotland plc)和抵押贷款业务公司(The Mortgage Business plc，简称TMB公司)罚款64,046,800英镑，原因是后者未能公平对待有付款困难或欠款的抵押贷款客户。除罚款外，劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司还需支付约3亿英镑的赔偿金。

FCA执法和市场监督执行董事Mark Steward表示：

“银行必须公平对待客户，即使这些客户在财务上有困难或难以履行其义务。由于没有充分了解客户的情况，银行有可能在几年内不公平地对待了超过25万名拖欠房贷的客户。 在某些情况下，客户受到了不公平的对待，包括弱势客户。客户当然应该按时还款，但银行在作出新的收款安排时，有义务公平对待客户。其它企业也应该对我们今天采取的行动有所注意，以确保自己对待客户的方式符合我们的期望。”

在2011年4月至2015年12月期间，劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司所使用的向有付款困难或欠款的房贷客户收集信息的系统和程序，导致了其相关工作人员不能始终如一地获得足够的信息，以评估客户的情况和承受能力，造成了致使客户受到不公平对待的风险。

劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司还采用了一种系统，该系统设置了客户按照合同每月付款的最小百分比，其工作人员被授权接受此付款方式作为付款安排，而无需获得更高级别主管的进一步授权。但是，实际上，该系统存在灵活性不足的风险，其结果是相关工作人员可能无法为客户作出适当的付款安排。

在简化人事结构后，劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司失去了大量具有催收和追讨按揭贷款经验的专业人员，之后几乎所有的按揭欠款电话处理员都是新人，这就加剧了这方面的风险。

FCA发现，在2011年4月7日至2015年12月21日期间，劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司违反了FCA《企业原则》的原则3和原则6。

早在2011年，劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司就发现了一些问题，但之后采取的措施未能完全纠正这些问题。

劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司对FCA的审查结果没有异议并同意接受FCA的调查结果，这意味着它们有资格获得30%的减罚。否则，FCA将对其处以9149.54万英镑的经济处罚。

2017年7月，劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司实施了一项集团范围内的客户补救计划，包括退还所有断供安排费、欠款管理费和应计费用利息等等。据估计，约有526,000名客户将收到总额为3亿英镑的赔偿金。

到2019年11月，劳埃德银行、苏格兰银行和TMB公司已经向客户支付了约2.599亿英镑。银行已经主动联系了所有他们认为应该获得赔偿的客户，但是，任何尚未联系过并认为自己可能受到影响的客户都应该联系上述银行。

公平和适当地对待遇到财务困难的客户仍然是FCA监管的一个重点，FCA正在努力确保公司提高这方面的标准。