正規平台內部，有個部門很神秘

今天，我們一起來瞭解一下，在2002年，一家正規平台內部是怎麼分工的。

一直到了百老匯11號，才真正見證了一個舊時代的結束，新時代的開始。

百老匯11號就矗立在紐約著名的大公牛旁，建於1920年中，是棟帶點希臘味道的辦公大樓。

2002那年秋天，我開始在這裏上班，我是上大夜班的。

撚熄了煙，看了看我的精工表，晚上十一點五十八分。抓緊了我的宵夜，熱咖啡加一個夾著蛋和起司的牛角麵包，在轉角那家韓國人開的便利店買的。踏上打磨光亮的石階，低頭踩著一階階的銅條，穿過昏暗的大堂，直奔電梯而去。

老式的電梯一開，燈火通明，現代化的辦公室和這棟位於紐約下城、90歲高齡的大廈外觀形成強烈的對比。一進門，同事們彼此熱情的打著招呼。在接近午夜的這個時候，有人開始收東西，準備下班，但也有人像我一樣，才開始等著要上工。

大部分的電腦和座位是共用的。公司擴張的挺快，記得我剛來的時候是第50號員工，當時還一人一個座位，但不到幾個星期的光景，一張桌子就必須兩到三個人輪流使用。所以，每天也不用太早來，省得站在別人邊上傻傻地等，你無聊，他也尷尬。

我想，本公司應該是這棟大樓中，唯一一家24小時都人聲鼎沸的公司。

這公司在華爾街，算的上是幾家正規的網上外匯經紀公司之一。所謂正規，就是在CFTC和NFA註冊登記，經營管理也大都配合美國聯邦監管機關的各種規定。

例如說，嚴格執行客戶資金與公司帳戶分帳分離，客戶的錢和公司的錢是分開的，以便監管單位和第三方的會計公司查帳。換句話說，如果這家外匯公司不幸倒閉，也不會波及客戶的資金。不像在地下外匯公司那個年代，挖東補西，反正沒有太大的差別，客戶的資金最後總會不明不白的進到地下外匯公司的帳戶。

公司裏各色人種都有。在公司發展的初期，大部分的同事基本上都是美國的少數民族，普遍都會兩種以上的語言，既可以服務美國本地客戶，也可以服務外國客戶。

我的上班時間是午夜12點一直到早上8點，倒不是因為我是外國人，所以被欺負，永遠都分配到大夜班。而是根據你服務的客戶群，你的語言優勢，來決定你上班的時間。像我，就是以服務中文客戶為主，因此大夜班的時段，等於是亞洲時間的中午到傍晚，對我來說比較容易聯絡到客戶。

當時我們都是客戶服務人員，專門接聽來自世界各地的電話，我們的免付費電話遍佈全球，客戶來自80幾個國家。不像在地下外匯公司的年代，我們要自己打電話去找客戶，在這裏則是每分每秒電話接到手軟。

客戶打電話來，不外乎是問以下幾個問題；

「蹦豬，我想知道怎麼開戶。」另外一頭操著濃厚的法國口音問道，

「您說法文嗎？先生。」確定客戶說法文後，電話就會轉給會說法語的同事。

這個問題簡單，只要教他怎麼填寫開戶申請書，附上他的身份證明，傳真到本公司就可以了。

「You speak Chinese？」這一聽就知道換我上場。

「是，先生您好，我可以說中文。請問有什麼可以幫您的。」我專業的回答著，

「吾想曉得，呐公司在國內有代理，或者辦事處伐？」帶點上海鄉音的客戶問道；

我回答，「很抱歉，我們在國內沒有辦事處，但是我們有國際長途免付費的電話，您可以隨時打來，我們24小時都有中文的客服人員解答您的問題。」

「事體是這樣子個，吾下載了呐公司個交易軟體，但是吾看不懂」上海老鄉說；

這個問題就有點層次了，大概需要花上15-30分鐘左右做交易平台的電話教學，做完之後，我們會將客戶的數據記錄下來，這種就是所謂的inbound call。然後，將客戶的數據輸入公司的CRM系統(Customer Relationship Management)，描述一下對話的內容，決定下次打電話的時間，最後標上“Stage 2”。

從一個隨機進來的名單，可能是客戶自己打電話來、也可能是網站上留數據，或是寫電郵來問問題，到最後填表、開戶、入金，成為一個真實客戶，我們總共分成五個Stages。

Stage 1是新手，什麼都不懂，只是好奇的。Stage 2是已經在使用我們仿真交易軟體，想發財的。Stage 3是已經想開戶的，對贏錢有點把握的。Stage 4是已經填寫開戶表格，迫不及待想匯錢的。Stage 5是已經開始正式交易，很快就會輸錢的。

在每通電話之後，我們會將客戶逐一分類，以便於後續的追蹤。任何同事都可以看到我和客戶的對話紀錄，當下次同一個人再打來的時候，不管是誰接到電話或是回復電子郵件，就可以做到無縫的客戶服務。或是，你會安排下一通電話的時間，通常是一個星期之後，時間到了，就會在你的「今日待辦事項」中出現，提醒你是時候該打個電話問候這個客戶了。

最怕的是以下這種電話。

「我的平台沒有報價了。」

「我剛才下的單沒有反應。」

「我之前下的止損單不見了。」

這類的電話是所謂的Tech call，需要技術疑難排除。首先我們先要判斷是哪一段出了問題，依照經驗，有七成以上是對方(客戶端)的網路斷線了。我們會請客戶打開流覽器，輸入任何一個外國公司的網址，像是CNN.com，看看有沒有畫面。如果沒有的話，就表示他的電腦無法從遠程連接到我們的伺服器，接下來請客戶做一個IP的追蹤，好判斷是哪一個連接點斷掉了。有可能是網路壅塞，有可能是太平洋電纜斷掉，也有可能是美國機房停電，IP的追蹤就可以告訴我們哪一段time out，然後根據IT標準作業流程解決(其實就是打個電話叫我們CIO起床)。

如果客戶一般上網沒有問題，那有兩成的機會是我們伺服器宕機，這時候我們客服部門就會派代表去交易室，確認一下是不是我們自己出了問題。如果一進門，交易員懶得抬頭，連看都不看你一眼，那表示不是我們的問題。如果交易員都紛紛站起來活動拉筋，有的抽煙打屁，有的打線上遊戲，那就是真的是我們宕機了。

接下來輪到程式人員上場，公司搞程式的全是俄羅斯人，他們也是輪三班。當確認是我們宕機的時候，當班的俄羅斯人就會放下手中的伏特加，搖搖晃晃的走進交易室。

在那個年代程式人員處理當機的方式也很簡單，不像現在這麼複雜，還需要做三套備源，不能斷線。那時候只需要關掉公司所有的電源，再打開就成了，重新啟動伺服器之後，一切就會恢復正常。該賠錢的賠錢，該補單的補單。

而剩下的一成，就是有鬼，不用刻意去解決，過一陣子自然就會恢復。

交易室是個很神秘的部門，平常不開燈，四周也沒有窗戶，說是怕交易員分心。每個人看著7、8個螢幕，最屌的是4x4，16個，首席交易員用的。有陣子交易室內中國人特多，大陸的、香港的、台灣的，尤其是女孩子。倒不是因為管交易室的老闆好色，而是他覺得中國人夠聰明、算數強、女孩漂亮又聽話，英文也相對好些，起碼表達的清楚，所以這麼多年來，我們的交易室一直都是東方人的天下。

交易員每天做些什麼事呢？主要是報價、交易，和處理公司風險部位。

你或許會問，不是已經可以用電子平台交易，可以看到報價了嗎？沒錯，九成九以上的客戶，會通過網路下單。但是遇到一些比較大的單子，還是需要通過人工方式報價的，或是客戶人在外面，手邊沒有電腦，也可以打我們的免付費電話進來下單。另外一種情形就是，當市場變化比較快的時候，點差擴大，或是有臨時突發的狀況，行星撞地球，或是怪獸哥斯拉入侵紐約，後台報價銀行的線路斷了，也會需要透過人工的方式，在後台手動輸入報價。

交易員的另一個主要功能就是交易和風控。同一個時間，會有客戶買歐元對美元，也會有客戶賣歐元對美元，這時候交易員會監控所有客戶歐元對美元的部位，看對公司整個盤面是多還是空。舉個例子，目前所有的客戶向我們買了1200萬的歐元對美元，但是空方只有800萬，一加一減之後，公司風險的部位少了400萬的歐元對美元。

如果歐元看跌，交易員可以暫時將這400萬歐元的部位留在帳上，不做處理。因為我們是空方，市場下跌對我們大大的有利。

如果歐元在盤整，走勢不明確，交易員也可以留單，或許有機會等到晚些客戶賣回歐元來填補。

但是如果歐元看漲，交易員就要立刻做處理，因為歐元漲的越多越快，我們公司的帳面損失就會進一步擴大。此時交易員就要進入銀行和銀行間的市場，買回400萬的歐元對美元，把空的部位對沖補回。

交易員每天做的事情，就是買過來，賣回去，並且能將公司部位面對市場風險的程度降到最低。他們一步錯，步步錯，年底全公司的花紅就會直直落，所以幹交易的頭腦要清楚，反應要快，對數字要敏感，每年我可以不可以早點還房貸，都在他們的彈指之間。

另外一個重要的部門是行政部(Operation Department)，管些檔之類的手續。這是個我覺得最不可思議的部門，因為他們老愛將簡單的事情變得複雜化。總是可以挑出些小地方，讓我們不得不打幾次電話給客戶，請他幫忙填好，最後搞的客戶很煩，責任都是我們來擔。沒事的時候，這個部門還會搞很多所謂的「標準作業流程」，讓其他的部門來配合。

而行政部也是全公司擴充最快的部門。凡是關於客戶的法律檔、開戶合約、轉帳提款、建立帳戶，都是他們負責。到了後期，由於CFTC和NFA對外匯行業的規定愈來愈多，行政部門也分拆出法務部門(Compliance Department)，定期做公司內部、和外部合作夥伴的監察和督導，以降低公司任何誤踩監管機關紅線的風險。

我進公司的時候，行政部門只有四個人，八年之後，該部門在全球各分公司加起來，接近200人。

還有一個部門相當重要，就是研究部門。研究部門並不會產生任何的直接商業利潤，但是會間接促成整家公司的商譽和行業地位的提升。研究部門生產明星分析師，明星分析師製造外匯市場的研究報告，外匯研究報告創造忠實讀者，而忠實讀者最後則成為公司的客戶。另一方面，客戶對外匯市場懂得愈多，自然可以增加在外匯市場的存活率。客戶活的越久，交易量越大，對於外匯經紀公司來說就代表了更多的收入。

當然，和任何一家正常企業一樣，也有廣告、行銷、公關、人資、法律、財會、電腦、辦公室經理、收發小弟、櫃檯小妹、門口警衛、清潔阿姨、地下工會……等等的部門。幾年下來，事業愈做愈大，老闆們感到身上的擔子越來越重，而成立了華府的遊說部門，由其中一個老闆的高中好同學，當年是共和黨麥肯陣營的一個工讀生，扛下了這個為行業百年發展的重責大任，當然也希望藉由參與聯邦政府完善監管規範的同時，樹立行業典範，拉高進入門檻，順便也趕走些不成材的競爭對手。

伴隨著互聯網的發展，外匯經紀公司終結了地下外匯公司的年代。有別於地下外匯公司的經營方式，新一代的外匯公司回歸到產品的基本面，不再是只靠經紀人拉客戶，朋友介紹朋友，兒子和媽媽借錢，你騙我投資，我等你輸錢的方式，而更強調外匯市場的公平性，交易工具的研發，以及對股票及其它金融產品的優勢比較。一方面也藉由積極參與遊戲規則的制定，努力將外匯保證金交易推入金融投資產品的主流中。

從此，一個舊時代結束，新時代開始。