ASIC发现保险公司的汽车保险调查对消费者不公平

澳大利亚证券及投资委员会(ASIC)最近对保险公司的一项审查发现，保险公司就涉嫌欺诈的机动车索赔进行的调查程序过于冗繁且缺乏针对性，对消费者造成了不良体验和后果。

ASIC发布的报告显示，在受调查的索赔中，有多达超过70%的索赔经查被发现是没有问题的，然后被支付。相比之下，经调查发现属欺诈而被拒绝的索赔只有很小一部分(4%)。这令ASIC担心消费者可能被这样一个漫长而令人困惑的调查过程所累。

许多接受索赔调查并最终获得索赔的消费者表示，保险公司及其调查人员的做法不当，包括：

·调查感觉像是审讯；一些调查人员向消费者暗示他们的说法是捏造的

·在消费者家中进行调查，时间过长或连续的调查，以及不事先通知的调查

·大量的、不经解释的、连续不断的信息请求，包括犯罪记录核查、社交媒体历史、出生证明、电话和短信记录、银行和贷款账户的财务报表以及家庭成员和朋友的信息

·对额外需求的支持不足，例如英语水平有限的消费者没有配备翻译

欺诈是一个严重的问题，保险公司需要进行适当的调查，以确保只有合法的索赔得到支付。然而，ASIC呼吁业界在调查索赔时实施更好的标准，改善与消费者的书面沟通，在调查对象和范围上给予更多斟酌。

“欺诈是一个严重的问题。保险公司需要有效的系统来发现、调查、减少和阻止欺诈性索赔”， ASIC专员Sean Hughes说，“但我们发现，保险公司让很大一部分消费者经历了一个有害且不合理的程序，即使他们的索赔最终得到了支付。在保险方面，消费者应该期待并确实得到更好的待遇。消费者理应得到公平的调查程序。如果索赔是真实的，保险公司必须兑现支付保单费用的承诺”。

ASIC分析了来自 Allianz、Auto & General、IAG、Suncorp和Youi五大保险公司的内部政策文件、标准形式沟通和综合汽车保险索赔数据。ASIC还委托进行了消费者调查，调查对象是接受保险公司调查并最终获得索赔的消费者。

这项工作是ASIC打击保险业有害行为的首要考虑事项的一部分。ASIC将监控业界对其审查结果的反应，如果发现违反法律的行为，将采取执法行动。

本文翻译为外汇天眼提供，原文出自ASIC官网