FCA投诉处理表现遭诟病

在投诉处理专员Antony Townsend公布的一份报告中，FCA被批评为没有扩大其投诉团队，该团队 “资源不足，压力很大”。Townsend还指出，过去一年，情况 “大大恶化”，并抨击FCA没有就改进投诉处理计划进行协商，包括明确赔偿问题。

该监管机构还被指忽视了有关其投诉处理程序的建议，特别是说明相关的赔偿政策，以及对那些还在调查当中的投诉的处理。

“尽管我在一段时期内一再警告--FCA还是未能建立起一个能灵活有效地处理各种投诉问题的机制，”他补充道。

该专员指出了FCA在处理客户投诉方面的一些 “不足之处”。他说，有一个匿名投诉者等了15个月才等到FCA对他的投诉进行调查。在一再拖延和更换调查人员后，FCA告知该投诉者调查即将完成，但随后又说还有一些 “重要问题 ”没有完成。一个月后，由于前任调查员离开，FCA又将对该投诉的决定推迟了一个月，因此，“重要问题 ”没有得到解决。

在另一个案例中，Townsend批评FCA没有做好合规性审查。该案例是关于一位女性投资者在一家奥地利公司的投资亏损，而这家公司实际上是一家冒牌公司。原来的公司已失去了监管地位，因此12年前就应该从登记册上删除，但在FCA的登记册上却还是以 “持有护照 ”的欧盟公司的身份出现。

这位专员认为FCA应该赔偿这位女性投资者50%的损失，因为注册信息有误导致了这个骗局的发生。然而，FCA并不同意，理由是应该追责诈骗公司，而且受害者没有听从FCA的建议向奥地利监管机构做进一步的核查。

虽然这位专员最后支持FCA拒绝这一次的投诉，但他更关心的问题是，他的调查发现了FCA注册程序中的重大缺陷，而FCA自己的调查并没有发现这些缺陷。

该名专员发现，FCA要处理的投诉大幅增加（从去年的169宗上升到今年的205宗），但还有其他的问题，如员工流失率高等。他还指出，在2019年4月至10月期间，对新任命的调查员明显缺乏有效的监督。

在报告的最后，该名专员指出，FCA既要努力处理其推迟的投诉--其中许多投诉被不适当地 “关闭”--又要处理 “常规 ”投诉，以免这些投诉也被长期拖延，未能更新，并在处理期间更换调查员。